工商總局等27部門關(guān)于開展放心消費創(chuàng)建活動營造安全放心消費環(huán)境的指導(dǎo)意見

近年來，各地大力開展形式多樣的放心消費創(chuàng)建活動，著力優(yōu)化消費環(huán)境，為保護消費者合法權(quán)益，促進經(jīng)濟社會發(fā)展，維護社會和諧穩(wěn)定發(fā)揮了積極作用。為了全面貫徹落實黨的十九大精神，進一步推進放心消費創(chuàng)建工作，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)以及《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)“十三五”市場監(jiān)管規(guī)劃的通知》（國發(fā)〔2017〕6 號）等文件精神，現(xiàn)就開展放心消費創(chuàng)建工作提出如下意見。 

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。 

全面貫徹黨的十九大精神，以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，認真落實黨中央、國務(wù)院決策部署，堅持以人民為中心，牢固樹立和貫徹落實創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，以推進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，積極完善促進消費的體制機制，大力開展放心消費創(chuàng)建工作，落實經(jīng)營者主體責任，推動消費維權(quán)社會共治，營造安全放心的消費環(huán)境，保護消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益，不斷釋放人民群眾日益增長的消費需求，更好地滿足人民群眾對美好生活的期待，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，讓人民群眾有更多的獲得感。 

（二）基本原則。 

堅持問題導(dǎo)向。以與消費者日常生活密切相關(guān)的或者消費者投訴舉報相對集中的行業(yè)和領(lǐng)域為重點，扎實推進消費維權(quán)工作。依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等手段對消費者訴求數(shù)據(jù)進行專業(yè)化處理，動態(tài)分析消費者訴求熱點，確定放心消費創(chuàng)建的重點。 

強化經(jīng)營者責任。經(jīng)營者是消費維權(quán)第一責任人。切實落實經(jīng)營者消費維權(quán)主體責任，督促經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營。建立健全守信激勵和失信懲戒機制，引導(dǎo)經(jīng)營者積極主動參與放心消費創(chuàng)建工作。 

推進社會共治。注重發(fā)揮市場對資源配置的決定性作用，更好地發(fā)揮各地政府在消費維權(quán)工作中的組織、引導(dǎo)、推動作用。充分發(fā)揮法律法規(guī)的規(guī)范作用、職能部門的監(jiān)管作用、行業(yè)組織的自律作用、消費者協(xié)會（委員會）和社會公眾、媒體的監(jiān)督作用，實現(xiàn)社會共同治理。 

加強協(xié)同聯(lián)動。加強相關(guān)職能部門在消費維權(quán)工作上的配合，強化部門聯(lián)動、上下協(xié)同。建立健全消費維權(quán)工作信息共享、協(xié)同配合、聯(lián)動響應(yīng)的協(xié)作機制，形成消費維權(quán)的合力。 

（三）主要目標。 

到2020年，通過開展放心消費創(chuàng)建活動，努力營造安全放心的消費環(huán)境，達到如下目標：  

——放心消費示范單位覆蓋全國。各地區(qū)、各部門推動每年在消費相對集中的行業(yè)培育發(fā)展放心消費示范單位，逐漸覆蓋全國消費較為集中的主要行業(yè)和領(lǐng)域、重點經(jīng)營場所。各省（自治區(qū)、直轄市）均建立消費者權(quán)益保護部門協(xié)作機制，鼓勵各市、縣建立消費者權(quán)益保護部門協(xié)作機制。 

——經(jīng)營者誠信守法意識普遍提高。有效強化經(jīng)營者主體責任，經(jīng)營者誠信守法意識普遍增強。經(jīng)營者認真落實消費維權(quán)各項制度，主動維護消費者權(quán)益，及時將消費糾紛化解在源頭、解決在經(jīng)營者。 

——消費品和服務(wù)質(zhì)量明顯提升。產(chǎn)品質(zhì)量突出問題得到有效治理，產(chǎn)品質(zhì)量保障體系進一步完善。服務(wù)業(yè)提質(zhì)增效進一步加快。流通領(lǐng)域商品質(zhì)量進一步提升。 

——消費糾紛解決渠道進一步暢通。構(gòu)建更加便捷的消費者訴求表達、權(quán)益維護和矛盾化解渠道，建設(shè)覆蓋城鄉(xiāng)的消費維權(quán)服務(wù)站點，及時受理和處理消費者訴求。消費糾紛處理率、消費糾紛處理成功率、消費者對處理結(jié)果的滿意率逐年提高。 

——消費領(lǐng)域重點突出問題得到有效解決。消費環(huán)境進一步改善，消費安全重大事件以及區(qū)域性系統(tǒng)性消費風險大幅降低。對社會普遍關(guān)切和消費者反映集中的系統(tǒng)性、行業(yè)性消費侵權(quán)現(xiàn)象實現(xiàn)有效治理和規(guī)范，應(yīng)對處置群體性、突發(fā)性消費事件能力不斷提升。 

二、全面提升消費品和服務(wù)質(zhì)量

（四）扎實開展質(zhì)量提升行動。以提高發(fā)展質(zhì)量和效益為中心，將質(zhì)量強國戰(zhàn)略放在更加突出的位置，開展質(zhì)量提升行動，全面加強質(zhì)量監(jiān)管，持續(xù)提高產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量水平、質(zhì)量層次和品牌影響力，促進質(zhì)量發(fā)展成果全民共享，增強人民群眾的質(zhì)量獲得感。 

（五）進一步提升生產(chǎn)領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量。加強生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，嚴格生產(chǎn)者質(zhì)量主體責任，完善質(zhì)量誠信體系。開展質(zhì)量問題產(chǎn)品專項整治和區(qū)域集中整治，嚴厲查處質(zhì)量違法行為。健全質(zhì)量違法行為記錄及公布制度，加大行政處罰等政府信息公開力度。嚴格落實汽車等產(chǎn)品的修理更換退貨責任規(guī)定，探索建立第三方質(zhì)量擔保爭議處理機制。加大缺陷產(chǎn)品召回力度，建立缺陷產(chǎn)品召回管理信息共享和部門協(xié)作機制。 

（六）進一步提升流通領(lǐng)域商品質(zhì)量。引導(dǎo)經(jīng)營者落實進貨檢查驗收、進（銷）貨臺賬、商品質(zhì)量承諾、不合格商品退市、問題商品退換貨、經(jīng)營者首問和賠償先付、消費糾紛和解等制度。鼓勵網(wǎng)絡(luò)交易平臺、大型連鎖企業(yè)等經(jīng)營者作出高于法律規(guī)定的保護消費者權(quán)益的承諾。進一步規(guī)范電商等新消費領(lǐng)域經(jīng)營行為，打擊利用互聯(lián)網(wǎng)制假售假等侵害消費者權(quán)益的行為。加強對老年、嬰幼兒等重點人群的消費維權(quán)工作，切實做好老年用品、嬰幼兒用品的商品質(zhì)量監(jiān)管。加強農(nóng)村日常消費品質(zhì)量監(jiān)督檢查，提高城鄉(xiāng)消費維權(quán)均等化水平。 

（七）進一步提升服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量。實施服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測基礎(chǔ)建設(shè)工程，全面提升服務(wù)質(zhì)量。針對我國消費結(jié)構(gòu)正在發(fā)生深刻變化，消費升級加快的特點，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)交易、網(wǎng)絡(luò)教育、校外教育、留學(xué)中介、托幼、健康、養(yǎng)老、旅游、職業(yè)技能培訓(xùn)、文化藝術(shù)培訓(xùn)、體育健身、保安服務(wù)、家政服務(wù)、社區(qū)照料服務(wù)、病患陪護服務(wù)、創(chuàng)意設(shè)計、演出、娛樂、上網(wǎng)服務(wù)、藝術(shù)品經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)文化、數(shù)字內(nèi)容等服務(wù)消費領(lǐng)域經(jīng)營者誠信經(jīng)營，有效規(guī)范服務(wù)行業(yè)市場秩序。以消費者反映問題較為突出的服務(wù)領(lǐng)域為重點開展專項行動，通過質(zhì)量監(jiān)測、行政約談、消費調(diào)查、公開點評、社會曝光、行業(yè)規(guī)范等一系列措施，逐步破除侵害消費者權(quán)益的明規(guī)則、潛規(guī)則。 

三、完善消費者權(quán)益保護機制

（八）建立責任清晰的主體責任機制。經(jīng)營者是消費維權(quán)第一責任人。建立“誰生產(chǎn)誰負責、誰銷售誰負責、誰提供服務(wù)誰負責”的責任制。引導(dǎo)鼓勵經(jīng)營者建立產(chǎn)品質(zhì)量追溯和服務(wù)責任追溯機制。實行經(jīng)營者產(chǎn)品（商品）和服務(wù)標準自我聲明公開和監(jiān)督制度，嚴格落實經(jīng)營者“三包”制度和缺陷產(chǎn)品召回制度，引導(dǎo)企業(yè)落實《服務(wù)質(zhì)量信息公開規(guī)范》《服務(wù)質(zhì)量評價工作通用指南》，探索服務(wù)質(zhì)量信息公開清單制度。強化網(wǎng)絡(luò)交易平臺的責任，全面推行消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度。建設(shè)快速解決消費糾紛的綠色通道，降低消費者維權(quán)成本。實現(xiàn)經(jīng)營者誠信守法、自主經(jīng)營、公平競爭，最大限度地激發(fā)市場主體創(chuàng)新創(chuàng)造活力。 

（九）建立自我管理的行業(yè)自律機制。發(fā)揮行業(yè)組織自我管理、自我規(guī)范、自我凈化的作用。推動行業(yè)協(xié)會商會建立健全行業(yè)經(jīng)營自律規(guī)范、自律公約和職業(yè)道德準則，規(guī)范會員行為。鼓勵行業(yè)協(xié)會商會制定發(fā)布產(chǎn)品和服務(wù)標準，參與制定國家標準、行業(yè)規(guī)劃和政策法規(guī)。對被投訴舉報較多的經(jīng)營者，發(fā)揮行業(yè)組織的作用，監(jiān)督其糾正和改進。加強行業(yè)協(xié)會商會自身建設(shè)，增強參與市場監(jiān)管和消費維權(quán)工作的能力。支持有關(guān)行業(yè)組織發(fā)揮專業(yè)強的優(yōu)勢，進行專業(yè)調(diào)解。 

（十）建立多方參與的社會監(jiān)督機制。加強消費教育引導(dǎo)工作，提高消費者維權(quán)意識和能力，引導(dǎo)消費者理性、依法維權(quán)。充分發(fā)揮各級消費者協(xié)會（委員會）在維護消費者權(quán)益方面的作用，通過開展消費者評議等方式，督促經(jīng)營者守法經(jīng)營。推動落實消費民事公益訴訟，實現(xiàn)從主要維護消費者個體利益向更多維護整體利益轉(zhuǎn)變。積極通過人民調(diào)解、行業(yè)調(diào)解、律師調(diào)解等方式處理消費糾紛，依法為符合條件的消費者提供法律援助。發(fā)揮新聞媒體的輿論監(jiān)督作用，宣傳誠信經(jīng)營的正面典型，曝光違法經(jīng)營的不良商家和不法行為。 

（十一）建立高效便捷的政府監(jiān)管機制。進一步暢通消費者訴求表達、矛盾化解和權(quán)益維護渠道，各部門根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責范圍內(nèi)及時受理和依法處理消費者訴求。依托互聯(lián)網(wǎng)+，逐步實現(xiàn)對消費糾紛的網(wǎng)上接收、網(wǎng)上調(diào)解、網(wǎng)上跟蹤督辦，推動跨區(qū)域、跨境消費糾紛的在線解決。深化“雙隨機、一公開”監(jiān)管，依法查處制售假冒偽劣商品、虛假廣告、虛假宣傳、價格欺詐等各類侵害消費者合法權(quán)益的行為。加快各部門、各行業(yè)之間消費維權(quán)信息共享，建立健全社會信用約束和聯(lián)合懲戒機制，推動落實黑名單、經(jīng)營異常名錄、警示等管理制度，實現(xiàn)“一處違法、處處受限”。 

四、加強重點行業(yè)和領(lǐng)域放心消費創(chuàng)建工作

（十二）開展電子商務(wù)和電視購物領(lǐng)域放心消費創(chuàng)建工作。在電子商務(wù)和電視購物領(lǐng)域深入開展放心消費創(chuàng)建活動，將放心消費創(chuàng)建從線下向線上延伸，積極培育和創(chuàng)建一批電子商務(wù)和電視購物領(lǐng)域放心消費創(chuàng)建示范單位。指導(dǎo)電商企業(yè)和電視購物經(jīng)營者自覺履行經(jīng)營者首問和賠償先付制度，落實七日無理由退貨規(guī)定，支持、督促電商平臺與電視購物平臺切實做好平臺準入和退出、質(zhì)量管控、售后服務(wù)、優(yōu)質(zhì)網(wǎng)店培育、消費者個人信息保護等工作，促進電子商務(wù)和電視購物行業(yè)健康發(fā)展。 

（十三）開展旅游行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作。以旅游景區(qū)、旅行社、旅游賓館等場所和經(jīng)營單位為主體，積極在旅游等行業(yè)開展創(chuàng)建工作，培育一批放心消費示范景區(qū)、示范旅行社、示范酒店。完善旅游市場隨機抽查、旅游行業(yè)相關(guān)經(jīng)營者信用信息公示制度，解決擾亂旅游市場秩序、侵害消費者權(quán)益等問題，營造放心舒心的旅游消費環(huán)境。 

（十四）開展食品藥品行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作。完善食品藥品安全監(jiān)管制度和法規(guī)建設(shè)，強化食品經(jīng)營者誠信管理體系建設(shè)。加大食品生產(chǎn)源頭監(jiān)管執(zhí)法力度，嚴厲查處食品、保健食品非法添加、非法聲稱、欺詐和虛假宣傳等行為，實現(xiàn)從“田間”到“餐桌”的全流程監(jiān)管。繼續(xù)推動食品安全標準與國際標準對接。深入推進食品安全示范店和餐飲放心消費品牌創(chuàng)建。 

（十五）開展信息消費行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作。擴大和升級信息消費，在生活類、公共服務(wù)類、行業(yè)類、新型信息產(chǎn)品等重點領(lǐng)域加快優(yōu)化發(fā)展環(huán)境。加強對電信、互聯(lián)網(wǎng)等信息通信服務(wù)的監(jiān)管，強化對電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護，提升服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范電信收費行為并組織監(jiān)督檢查，及時處理消費者有關(guān)電信服務(wù)的投（申）訴，維護消費者合法權(quán)益。 

（十六）開展交通行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作。引導(dǎo)公路、鐵路、水路、民航等交通行業(yè)經(jīng)營者及時處理消費者有關(guān)交通運輸服務(wù)質(zhì)量的投訴，維護消費者合法權(quán)益和運輸秩序；依法規(guī)范網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)行為，督促網(wǎng)約車平臺公司公開派單算法和動態(tài)加價機制；加強對車輛維修行業(yè)的監(jiān)督管理，推動建立全國汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)，透明、凈化維修市場環(huán)境，完善機動車維修服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管規(guī)范和有關(guān)標準；加強對機動車駕駛員培訓(xùn)機構(gòu)的監(jiān)督管理工作。 

（十七）開展金融行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作。推動銀行、證券、保險等相關(guān)金融機構(gòu)開展放心消費創(chuàng)建工作，突出抓好金融消費與服務(wù)行為的規(guī)范與整治，建立完善維權(quán)保障體系和常態(tài)化監(jiān)管機制。改善金融服務(wù)，維護金融消費者個人信息安全，保護金融消費者合法權(quán)益。強化對農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護，為城鄉(xiāng)居民提供安全、便利、放心的金融消費環(huán)境。加大金融消費者宣教力度，推動金融機構(gòu)準確充分披露金融產(chǎn)品風險特征，鼓勵自主開展金融知識宣教活動，促進金融知識宣教常態(tài)化。 

（十八）開展價格領(lǐng)域放心消費創(chuàng)建工作。持續(xù)推進價格誠信單位、誠信街區(qū)創(chuàng)建活動，完善明碼標價和收費公示制度，著力推行“明碼實價”。完善經(jīng)營者價格誠信制度，督促經(jīng)營者強化價格自律，規(guī)范價格行為。強化價格執(zhí)法檢查與反壟斷執(zhí)法，依法查處價格欺詐、價格壟斷等違法行為，規(guī)范市場價格秩序。 

（十九）開展公共服務(wù)行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作。著力加強對供氣、供水、供電等公共服務(wù)業(yè)放心消費創(chuàng)建活動的組織引導(dǎo)，強化綜合監(jiān)管和行業(yè)規(guī)范相結(jié)合。開展公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和結(jié)果通報，引導(dǎo)提升公共服務(wù)質(zhì)量水平。會同消費者協(xié)會（委員會）定期開展公共服務(wù)業(yè)消費維權(quán)調(diào)查，并及時公布結(jié)果，為消費者提供安全放心的公共服務(wù)行業(yè)消費環(huán)境。 

（二十）開展快遞物流行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作。加強對快遞市場監(jiān)督管理，及時處理嚴重損害快遞行業(yè)消費者權(quán)益的案件，保護消費者合法權(quán)益。充分發(fā)揮快遞企業(yè)總部對各營業(yè)網(wǎng)點的監(jiān)管作用，及時糾正營業(yè)網(wǎng)點的不規(guī)范行為。以全國大型快遞企業(yè)為重點，培育一批放心消費示范快遞企業(yè)。 

（二十一）開展文化行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作。深入推進上網(wǎng)服務(wù)業(yè)和文化娛樂業(yè)轉(zhuǎn)型升級，全面開展場所環(huán)境服務(wù)分級評定。深入實施陽光娛樂行動計劃，擴大“夕陽紅”項目覆蓋范圍，鼓勵娛樂場所為中老年人提供優(yōu)惠服務(wù)。針對營業(yè)性演出、藝術(shù)品、網(wǎng)絡(luò)文化市場消費者反映較多的問題，及時出臺管理措施，保護消費者合法權(quán)益。健全文化市場信用管理制度，加強日常監(jiān)管和舉報投訴處理，培育和規(guī)范新型文化業(yè)態(tài)，為消費者營造規(guī)范有序的文化市場消費環(huán)境。 

（二十二）開展教育培訓(xùn)行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作。加強對學(xué)前教育、自考助學(xué)及其他非學(xué)歷教育機構(gòu)的監(jiān)管，督促培訓(xùn)機構(gòu)經(jīng)營者誠信經(jīng)營。加強對虛假宣傳、虛假廣告等違法行為的打擊力度，有效解決培訓(xùn)領(lǐng)域侵害消費者權(quán)益等問題。 

（二十三）開展美容美發(fā)、運動健身等行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作。著力強化對消費者投訴相對集中的美容美發(fā)、運動健身等行業(yè)的監(jiān)督管理，引導(dǎo)相關(guān)經(jīng)營者誠信經(jīng)營，提高預(yù)付卡管理的科學(xué)性、有效性。 

五、工作要求

（二十四）加強地方落實。各地要高度重視消費維權(quán)工作，將其作為保障和改善民生的重要內(nèi)容，加強領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一部署、協(xié)調(diào)推進。各省（區(qū)、市）要制定消費維權(quán)工作的具體實施方案，細化政策措施，將放心消費創(chuàng)建活動納入當?shù)亟?jīng)濟社會發(fā)展總體規(guī)劃，確保工作責任到位、措施到位、保障到位、落實到位。嚴格落實地方黨委政府對消費維權(quán)工作的責任，對有關(guān)黨政領(lǐng)導(dǎo)干部在市場監(jiān)管和消費維權(quán)工作中的失職瀆職行為，嚴肅問責。國家工商行政管理總局會同有關(guān)部門要密切跟蹤和督導(dǎo)評價地方消費維權(quán)工作情況，及時總結(jié)經(jīng)驗、發(fā)現(xiàn)問題，確保每項工作按要求、分步驟穩(wěn)步推進。 

（二十五）加強部門協(xié)作。有關(guān)部門要加強對本系統(tǒng)開展放心消費創(chuàng)建工作的部署，圍繞本系統(tǒng)消費維權(quán)工作的重點領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，制定具體的實施辦法。加大部門聯(lián)合執(zhí)法力度，對重大典型案件掛牌督辦、限時辦結(jié)，對涉嫌犯罪的案件及時移送司法機關(guān)處理。依法查辦一批侵害消費者權(quán)益的大案要案，公布一批典型案例，提升監(jiān)管執(zhí)法威懾力。充分發(fā)揮消費者權(quán)益保護工作協(xié)作機制作用，共同研究解決消費維權(quán)工作中的突出問題，形成齊抓共管、共創(chuàng)共建的良好工作格局。 

（二十六）加強宣傳考核。各地區(qū)、各部門要加強對放心消費創(chuàng)建工作的宣傳引導(dǎo)，推廣先進典型，傳播正能量，形成全社會關(guān)心、支持消費維權(quán)工作的良好氛圍。要落實“誰執(zhí)法誰普法”普法責任制，加大普法力度，廣泛宣傳消費維權(quán)法律法規(guī)和政策，有效提高消費者維權(quán)意識和經(jīng)營者誠信守法意識。要加強對本地區(qū)、本部門放心消費創(chuàng)建工作的檢查指導(dǎo)，加大考核力度，量化考核標準，切實把創(chuàng)建工作抓出成效。 

各地區(qū)、各部門要認真落實本意見精神，結(jié)合實際研究制定實施方案，抓緊出臺開展放心消費創(chuàng)建工作的具體措施，明確責任分工和時間進度要求，確保各項工作舉措和要求落實到位